图书馆地方文献复合型参考咨询服务刍议
张 利
（首都图书馆 北京 100021）
[摘 要]本文论述了开展地方文献复合型参考咨询的决定因素、模式构建、信息源建设及在复合型参考咨询工作中引入知识管理机制、咨询员的培养等方面的问题。
[关键词] 图书馆 地方文献 复合型参考咨询服务
地方文献参考咨询工作作为图书馆重要业务工作之一，在开发和利用文献资源、为读者提供信息服务等方面一直发挥着至关重要的作用。随着社会信息化、高新技术的迅速发展及在复合图书馆大环境影响下，地方文献参考咨询工作在信息来源、服务对象、服务模式等方面都发生了很大的变化。如何适应信息时代复合图书馆的发展要求,更加合理地组织和最大限度地发挥地方文献信息资源的作用,满足信息用户的需求,适应市场竞争，实现地方文献参考咨询的可持续发展。笔者认为开展复合型参考咨询、优化参考咨询服务模式，才能更好的适应新时代地方文献参考咨询工作发展要求。
所谓复合型参考咨询服务是将图书馆传统的参考咨询服务(面对面随时服务、电话服务等)和现代参考咨询服务(数字化参考服务或者说网络参考服务、虚拟参考服务等)有机地融合在一起，它的服务对象更加广泛，参考信息源呈现多样化，让读者时时处处感觉到图书馆参考服务的存在，使图书馆的参考咨询服务更具有人文性、针对性、平等性和广泛性。
1 地方文献开展复合型参考咨询的决定因素
1.1地方文献参考信息源构成呈多元化状态
在网络环境下，地方文献信息资源显现出多元化特征。按照不同的划分标准，具有不同的形态特征，按物理形态进行划分，地方文献的信息资源主要由实体馆藏和虚拟馆藏两部分构成。实体馆藏包括传统纸质文献、音像文献、缩微文献、电子文献资料及数字化馆藏资源。虚拟馆藏是指通过本馆网络系统及其通信设备可以共享的馆外信息资源。从广度上讲，它可以延伸至整个因特网信息资源,主要指一个图书馆实际开发利用的网上信息资源，以及通过付费，实现远程登录，在线利用的数据库和电子信息资源的总和。这种多种形式存在的参考信息源决定了地方文献开展复合型参考咨询是必要的。
1.2复合图书馆地方文献用户类型及用户需求多元化
地方文献参考咨询面对的是一个复杂的用户群体，表现出复合形态.物理馆藏使用者与数字化馆藏、虚拟馆藏使用者并存;在复合图书馆环境的影响下，地方文献用户的需求亦呈现了多元化特征，既有简单的信息检索服务，同时基于数字资源强大的检索功能，用户向图书馆提出的服务已经从过去的要求提供文献为主转化为要求提供知识为主，知识服务将成为复合图书馆参考咨询工作的重点。在信息需求的广度和深度方面都提出了更高的要求。参考咨询服务的内容越来越体现出个性化、多样化的趋势，
1.３图书馆地方文献服务形式呈多样化
基于读者需求的多样性及复合图书馆自身的特点，要求地方文献参考咨询工作的服务形式以多样化为主。既要有图书馆一般性面对面服务，又要有深入到文献信息单元、知识单元的信息化、个性化服务，既有提供文献信息单元的浅层次服务，也有提供信息单元、事实、数据及各种综合信息的高层次服务。使地方文献信息咨询服务更具关怀性。
1.4 图书馆地方文献开展复合型参考咨询是市场竞争的需求
从传统模式上讲，图书馆的各项工作都属于公益性事业，图书馆内竞争体系不完善。随着市场经济的影响，图书馆的竞争机制正在逐步完善。地方文献参考咨询工作为了在竞争中实现其主导性地位，全方位的为信息用户提供优质化的深层次服务，需要在服务模式上进行深入探讨与研究。在复合型图书馆条件下，受传统服务理念的影响，一方面，地方文献应保持其旧有的传统服务模式，另外，需引入服务创新机制，开展创新型服务，引入复合型咨询模式，以适应新时期地方文献参考咨询工作的需求，在市场竞争中实现其可持续发展。
2 地方文献开展复合型参考咨询的探讨
2.1在协同发展基础上构建现代地方文献参考咨询复合服务系统，探讨多种服务模式
协同学理论和复合系统原理将现代参考咨询领域内参考咨询知识体系、基础资源体系、人力资源体系、服务平台看作一个复合系统，复合系统追求的总目标是整体优化，即子系统复合后的协调。
实现现代参考咨询复合系统协调发展必须投入一定的人力、物力和财力。国外参考咨询的发展与政府的重视有密切的关系，如美国Purdue大学建立的虚拟咨询台得到了美国国家科学基金会（NSF）提供的经费支持。从所调查的国内图书馆来看，94%的图书馆没有专项预算支持开展虚拟参考咨询，这与国外形成鲜明的对比。资金短缺已成为制约虚拟参考咨询发展的重要的因素之一。因此，不同类型的图书馆可考虑申请或争取来自社会与政府的支持。
现代参考咨询服务是非常复杂的网络知识创新与知识服务系统，包含了参考咨询知识体系、基础资源体系、人力资源体系、服务平台四大组成部分。在此基础上形成了不同的参考咨询模式。下面笔者对以下几种模式进行探讨。
2.1.1分布式合作参考咨询服务模式。合作式参考咨询服务是指多家参考咨询服务机构通过一定的规范和协议联合起来.形成虚拟的数字参考咨询服务网络.为读者提供不受时间、地点限制的数字参考服务。协作化是参考咨询服务发展趋势，体现为：分布式联合虚拟参考咨询系统。它旨在构建一个分布式联合虚拟参考咨询平台，建立有多馆参加的、具有实际服务能力的、可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询服务体系。分布式联合虚拟参考咨询平台也是沟通咨询馆员与读者的桥梁，通过此平台的建立，将能真正实时地解答读者在使用数字图书馆中第一时间所发生的问题。
2.1.2 系列式参考咨询服务(tiered Reference Services)。近来，许多研究人员提出了“可供选择的”(alternative)参考咨询服务模式，这种可供选择的模式通常叫做系列式服务模式。这种服务模式将参考咨询服务划分为两个或更多的服务区域，将简单的问答型服务;复杂的或具有一定深度的咨询服务区分开来。为用户提供具有准确性、权威性和完整性的全面服务。2.1.3分层服务模式。根据平等服务的原则，图书馆对所有读者应一视同仁，提供无差别的服务。但无差别服务实现的只是一种表面的平等，是一种低水平的平等。因为它忽视了不同读者在需求上的巨大差异。前面己提及，在复合图书馆环境下，地方文献用户类型和用户需求呈多样化趋势。由此，地方文献工作人员应对读者进行分层研究。有针对性地向不同类型和不同层次的读者提供差别性服务。以突出服务重点.合理配置资源.以期最大限度发挥图书馆的资源优势.提高地方文献的服务水平。
2．2 开展地方文献信息资源建设，建立复合型信息参考源。
信息载体的多元化是复合图书馆的基本特征。它丰富了图书馆的馆藏资源.为用户获取信息提供了更多的选择。为了优化地方文献信息资源建设，为信息用户提供优质高效的服务，图书馆应注重参考信息源的建设，建立复合型参考信息源，加强信息资源的整合，实现地方文献资源的可持续发展。
2.２.1加强地方文献纸质信息资源的开发与建设。在复合图书馆初级阶段.虽说数字化是图书馆建设发展的主流.各图书馆馆藏中电子文献的比重在不断增加.但从发展趋势看。纸质文献在长时间内仍将是信息资源建设的重要组成部分。在可以预见的未来.复合图书馆的现实馆藏仍将会以纸质文献为主.不可能被电子文献完全取代。因此，地方文献采访工作人员应该有针对性和计划性的进行实体馆藏建设，以保证地方文献物理馆藏的系统性和完整性。为地方文献信息资源的开发与利用提供权威性的情报信息。
2.2.2加强地方文献数字化资源建设，注重隐性知识主体的开发。数字化的信息资源是属于信息经济和知识经济发展过程中的产物，在数字化信息资源的结构中，隐性知识主体是属于人类主观精神世界中的一种信息资源。数字化资源是一种技术性很强的编码知识和信息，所以是显性的，这是它能吸引人们的主体部分。但事实上，隐性知识主体则更能激发人们的创造能力。地方文献在进行数字化信息资源的发展和建设时，很有必要将隐性知识的转移和发挥作为一个知识开发重点。数字化信息资源的建设目标的实现，隐性知识主体作为物化基础将起到重要的作用。如，用户利用一个数据库，显向数据易得，所以不是其获取的最终目的，而将隐性知识转化为显性知识，却是其最终的需求，也最符合图书馆将公共文献资源转化为个体利益的一种过程。但要获得这样一个结果却是复杂的过程。例如:图书馆在进行知识管理时，大部分图书馆所采用的模式都是静态的，即图书馆只提供信息产品而不提供研究结果，只提供读者一个信息研究单位，深入的研究只能依据读者对其隐性知识程度去分析。而研究结果性服务，将提供者和使用者的隐性知识主体都调动到一种系统环境中，服务质量会出现大幅度提高。由此，我们认为隐性知识主体与数字化资源是两个不同的系统相互作用、共同促进的整体，需要从理论依据上探索可行的实践途径。这也是当前数字化信息资源建设中的一个重点问题.。
2.2.3 加强信息资源的整合信息资源整合，即对收集到的信息资源进行重新组织、深度加工、二次开发和综合利用以创造新知识的过程，不能简单地理解为“库集合”和“库链接”。
地方文献信息载体亦呈现出了多元化的特征，这种多元化丰富了地方文献实体馆藏和虚拟馆藏资源.为用户获取信息提供了更多的选择.也增加了图书馆采集、组织、管理和服务的难度。如印刷型文献资源与数字化信息资源之间缺乏有机联系.所使用的检索软件和用户界面也极不统一，用户在检索时.必须分别重复进入不同的数据库。建设信息资源.必须从复合图书馆的系统整合这一理念出发.系统考虑纸质文献资源与数字化信息资源的整合工作.有效地兼容它们. 通过信息资源整合，可以多途径、多角度利用图书馆资源，真正实现资源共享.
2．3 地方文献复合型参考咨询服务中引入知识管理机制
现代参考咨询不仅提供服务，也进行知识的再加工与管理，实现知识创新、挖掘、有序化组织，提升图书馆服务质量。知识管理的目的就是对知识进行收集、加工、整合、传递，并创造性的利用。在服务内容上，知识服务注重文献资源深层次的开发与利用，注重服务内容的专业化与个性化；在服务方式上，以多元化、自动化、网络化为主要特征；知识服务在趋于产业化知识经济形态中更注重服务效益。因此，在地方文献参考咨询服务工作中引入知识管理体制，对于优化地方文献参考咨询服务模式，提高参考咨询服务质量将起到十分重要的作用。
2.4提高地方文献参考咨询员的综合素质，重视复合型人才的培养
在知识经济时代，科学技术形成多元化发展趋势。形成了一个社会科学、自然科学、人文科学纵横交叉的主体结构。为了适应知识经济的发展态势和复合图书馆对咨询人员的素质需求，地方文献工作中，应加强复合型咨询员的培养.复合型图书馆参考咨询的工作重点转向为读者做“情报中介”和“信息导航”。无论是传统图书馆地方文献的参考咨询工作，还是数字化图书馆或虚拟化图书馆的参考咨询工作都需要引入高层次的人才参与管理，拓展服务。因此图书馆必须重视人才的培养工作。努力培养和提高现有工作人员的自身素质，使其熟练掌握现代化设备的操作技术、信息处理技术，具备较高外语水平，能准确地提供国际信息交流服务。同时,随着不同读者的需要及服务对象的全球化和个性化，咨询服务内容新颖化和多元化，咨询服务手段自动化和网络化，现代参考咨询员必须高素质化和社会化，地方文献参考咨询人员的定位将从单一化向多元化发展.他们将成为信息资源的管理者和设计者、信息资源利用的导航者、信息资源的提供者和传播者、信息资源的教育者和培训者以及信息资源的中介者等等.以适应复合图书馆环境下参考咨询工作的发展，实现地方文献参考咨询工作的全面可持续发展。
参考文献
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