深圳文献中心读者服务工作初探
李卫珊
（深圳图书馆广东深圳518027）
［摘 要］文章从文献资源的满足、优质的服务、心灵的满足三个方面，阐述深圳文献中心地方文献读者服务工作。
［关键词］以人为本 文献资源服务
随着社会进步和人本精神回归，公众越来越重视心灵的充实，对任何服务都讲究于现实的需要和心灵的满足。“满意”和“不满意”成为读者评价图书馆的重要标准。在这个阶段里，旨在沟通读者情感的情感战略（CS）在图书馆服务理念中得到超级发挥。深圳文献中心(深圳图书馆地方文献部门)正是依据情感战略来制定自己的服务理念，进而展开特色服务的。
深圳文献中心的服务体现的是“以人为本”的充满人文关怀的理念。一切以管理对象——信息资源为支撑，以服务对象——读者为中心，在读者和资源之间建起便捷、快速的通道。
1文献资源的满足
文献资源是服务工作的三大实践主体（文献资源、图书馆员、读者）之一，是图书馆的社会需求和存在价值的主要体现，它对应于具体的读者和用户的信息需要，对应于民族和国家的社会发展需要。文献资源的满足是我们服务工作的基础。
1.1 实体资源齐全
深圳文献中心储存一切与深圳有关的资料，包括讲述深圳的、深圳作者写的、深圳出版的等等。这些资料具有多种形式，包括报刊、书籍、多媒体等。截止到2004年，深圳文献中心有图书6349种，11134册；期刊395种，1404册；报纸43种，284册，光盘261种，556张。
1.2 网络数字化资源丰富
深圳文献中心在了解深圳的发展历程中，发现许多正式出版和非正式出版的研究成果（通称为“论文”）是“深圳地情”的总结之作，极富指导、研究、参考和借鉴意义。另外，有许多真实记录、直观反映深圳市情的图片（主要是老图片），极富历史价值和档案意义。因此确立“深圳论文库”和“深圳图片库”作为数据库建立的重点。到目前为止，“小平南巡多媒体数据库”收录图片100张，分析款目391条，分析多媒体数据近10条；已基本整理2004年以前的内刊上刊登的论文，“深圳论文库”收录深圳论文近3000余篇；“深圳图片库”收录深圳图片3200余篇。
1.3 展览、讲座
公共图书馆作为国家重要的文化建设基地和知识传播中心，通过展览、讲座的形式来传播知识信息，有利于提高公众科学文化素养。深圳文献中心举办各种展览，以起到传播深圳地方文化和介绍重大事件的目的。例如：深圳具有标志性的建筑和景观图片展；兴宁煤矿事故系列报道。我们根据不同类型的人设置不同主题的讲座。如针对少年儿童举办科普、书画、乐器知识讲座，针对中年人举办社交礼仪讲座，针对老年人举办健康知识讲座，针对大学生举行毕业论文讲座，针对妇女举办烹饪、纺织、服饰与美容知识讲座等等。除此之外，还将邀请成功人士介绍经验，让普通深圳人讲自己的故事等等。在这方面，我们借鉴了南山区图书馆的经验，其举办的博士讲座收到了很好的效果，在社会上引起了不小的反响，也形成了自己的讲座品牌。
2 优质的服务
在满足了读者最起码的文献资源需求之后呢，我们将考虑怎样使读者更方便、快捷、高质量的获取资源。这是对我们的服务工作在体现“以人为本”方面提出的更高层次的要求。
2.1 优秀的服务理念
优秀的服务理念贯穿于服务当中，作为服务的指导思想。只有心到，才能做到。
2.1.1最短服务时间。时间就是金钱，时间就是生命。在深圳这个以速度著称的城市，效率和效益永远被摆在第一位。在服务中为读者节省时间，高效地解决读者的问题，是使读者满意的一个关键，也是衡量图书馆员工作质量的一个重要指标。因此，深圳文献中心引进“最短服务时间”理念，实行“限时取书制”和“及时反馈制”。接待读者的图书馆员对于读者的索书请求和课题咨询要求，图书馆员必须在限定的时间内提供服务或做出反馈，如果无法提供服务或者提供服务所需的时间超出承诺时间，必须及时告知读者。这种服务理念和方式是速度经济的必然要求，是尊重读者关注读者的表现，体现了图书馆“以人为本”的人文关怀精神，树立了图书馆优质服务的公益形象，顺应了知识经济、信息经济的时代特征。
2.1.2沟通。沟通是消除障碍、增进了解、达成共识的最有效手段。沟通可以使得读者更了解图书馆的资源，可以使得馆员更正确的把握读者的需求，可以使得服务工作更顺利的进行。在图书馆员与读者的沟通中，图书馆员要放下“居高临下”的文献资源提供者的姿态，以读者的需求和社会的需求为出发点，进行平等的交流。
深圳文献中心的沟通工作，确定了三个目标。第一，使读者了解图书馆现有文献资源、读者服务范围和程序；第二，使读者能详尽有效地传达信息需求，并有效地接收服务成果；第三，使读者在心理上有宾至如归的感觉。目标的实现，要求图书馆员做好宣传、交流和聆听三方面的工作。
2.1.2.1宣传
在宣传方面，介绍深圳文献中心的馆藏特色、服务内容、服务方式、业务程序和阅览区制度，并对读者进行引导，担负图书馆导航员和馆藏导航员的角色。图书馆员将通过以下几种方式来进行。①在阅览区的宣传展示栏、图书馆的公共展示栏等地张贴通俗易懂、图文并茂的介绍或推介信息。②利用深圳文献中心网页，发布相关信息，使读者不到馆也知馆内事，吸引潜在读者；③在咨询过程中，图书馆员运用良好的沟通能力，在解决读者问题的同时告知相关信息。
2.1.2.2交流
在交流方面，主要是对读者需求信息的理解、提取，对问题的解决和反馈，并在这个过程中随着读者需求的变化进行调整。如何更好的提高沟通效率，是交流的目的。这就要求图书馆员努力更新自身知识库，在专业领域方面钻研，互相学习业务，提高整体业务水平。还要求图书馆员研习心理学和人文风俗习惯等知识，掌握社会和时代潮流，提高综合素质，以便与读者交流。
2.1.2.3聆听
在聆听方面，除了在与读者的沟通过程中的面对面的细心聆听，图书馆员还设置了读者信息反馈“共同成长箱”，读者可以借此对深圳文献中心乃至图书馆工作提出意见、要求，图书馆员每日清查，及时反馈。
此外，与读者的面对面沟通不仅在服务台和阅览区完成，还可以在接待室区完成。装帧优雅、气氛良好的接待环境，有利于营造轻松坦诚的沟通氛围，有利于沟通双方敞开心扉，提高沟通的效率。
2.2便捷的服务方式
2.2.1送资料上门。大部分图书馆的服务多为吸引读者到图书馆来，这固然是展现图书馆其魅力的一个方面。但是，如果我们从方便读者的角度出发，设身处地的为读者着想的话，很多读者由于工作忙，或者像残疾读者，行动不便，无法到图书馆来。我们将提供送资料上门服务。这主要是指我们为读者所做的一些专题资料，而不是没有加工过的原始文献，因为深圳文献中心的文献是不允许外借的。但是，考虑到有些读者需要一些资料作为法庭上的证据，深圳文献中心为此提供了送文献上门服务。这项服务方便了读者，深受读者的赞赏。
2.2.2图书代购。深圳文献中心通过几年的努力，已经与深圳的机关事业单位，很多企业建立了密切的合作关系，可以第一时间拿到他们的内部资料，例如深圳市政府公告、深圳年鉴、统计年鉴等。而且通过和市新闻出版局合作，很多企业都将自己的内部刊物赠送给我们。由此可以看出，深圳文献中心的征集渠道较广，资料较市场上多而且新。但是为了更好的保护我们的资源，阅览室只提供资料阅览和复印，资料不能外借。这就给读者造成了一个麻烦，即当读者需要某一本文献长期使用时，既无法整本复印，也不能借出，在外面市场上也没法买到。鉴于此，我们为读者提供了图书代购服务。其间不收取读者任何手续费。这项服务虽然只是满足了一小部分读者的需求，但是，我们认为它很有必要。因小见大，它不仅体现了我们的服务理念，而且扩大了我们声誉。
2.3 先进的服务技术——数字化参考咨询服务
参考咨询是读者服务中的一项重要工作。随着网络的发展进步，为了方便更多的读者进行咨询，除了传统的参考咨询方式外，我们还将设立数字化参考咨询服务。传统的参考咨询工作主要是工作人员回答到馆读者、电话咨询的读者有关深圳文献中心的问题。而数字化的参考咨询服务主要是通过网络传输，以数字化的形式解答读者的提问。结合深圳文献中心的情况，我们将采取以下几种咨询方式：
（1）Help系统：Help系统是对我们地方文献数据库的使用进行说明的一个联机帮助系统，把读者在使用我们的网络数据库时可能遇到的常见问题及解决方法汇总起来，放到网页上供读者浏览。
（2）异步服务：由于我们的人力、物力有限，我们无法做到实时交互服务，异步服务就成了我们网络参考咨询的最佳方式。在深圳文献中心的网页中设立“询问图书馆员”的链接，读者可以通过电子邮件、留言板等在网络上向文献中心的工作人员进行咨询。我们争取在48小时内回复。
（3）FAQ（常见问题）：把读者提出的问题中重复性较高的整理归纳，运用技术手段建立了FAQ数据库。读者可方便地查找自己的问题是否有现成答案，而不必每次都寻求图书馆员的帮助，大大提高了获取答案的速度，也减少了图书馆员相应的工作量。
3 心灵的满足
人们对于服务的要求越来越高，在服务产品满足要求的基础上，人们还要求心灵上的满足。也就是要求被重视，受尊重。基于人们的要求，深圳文献中心也采取了更多的手段来满足读者，使读者在心灵上真正的对我们的服务工作满意。
3．1工作人员形象好，态度好，信任读者
工作人员统一服装，以便读者辨认，而且可以体现整个深圳文献中心团队的精神和统一的外部形象。工作人员还必须对任何一位读者彬彬有理，热情服务。不能有傲慢，懈怠的态度，更不能有任何的粗口。不能根据读者的衣着，文化程度区别对待，而是应该一视同仁。无论读者的态度和要求有多么的不合理，也应该遵循“读者第一”的理念慎重处理。当有的读者有偷书、撕书的嫌疑时，都会及时制止。不过在处理时，将以信任读者为前提，用委婉的口气进行提示。总之，所有的这一切都是想让读者觉得舒服，不会有半点的心理疙瘩存在。
3．2阅读环境好
阅览室的桌子和椅子摆放合理，干净整齐。空调，光线适中，符合人们的习惯。室内还会有绿色植物点缀，既美化环境，又缓解疲劳。这一切以让读者感到舒适，心情舒畅为好。
3．3 设置休息间
在阅览区的一个角落，我们设立一个休息间。在这里，有舒服的椅子，有自动饮水机。当读者阅读劳累的时候，可以在这里稍作休息。
3．4 书籍消杀
深圳文献中心的所有文献都会经过消毒杀菌。这也是为读者的身体健康着想，也是我们“以人为本”的一个细微体现。
3．5 提供读者园地
除了给读者提供服务外，我们还开辟一块园地，让读者吐露心声，展示读者的才华。在这块读者园地上，刊登一些读者的读书心得、体会或者书评等，也刊登一些具有代表性的对我们服务工作的意见和建议。
深圳文献中心无论从馆藏、服务还是环境都坚持“以人为本”的服务理念，使读者的需求得到更高层次的满足。而且紧跟时代的发展，不断改善自身的条件，以求更深入人心。
参考文献
1．何江涛．创造性思维与地方文献业务创新．图书馆论坛，2002(4)
2．赵蔚．图书馆管理必须坚持“以人为本”．图书馆论丛，2005（2）
3．王琼．提升图书馆服务之CS战略.．图书馆论丛，2005（2）
4．李昌彩．“读者至上”服务理念的实践要求．科技情报开发与经济，2005（15）
