在即将过去的一年里，湖南省文献资源共建共享协作网在上级领导的亲切关怀和正确领导下，在各成员馆的重视与配合下，通过咨询员的辛勤工作和共同努力，不断强化了服务功能，圆满完成了2010年的各项工作。现概要总结如下：

　　一、协作网工作运行情况

　　1、联合在线咨询解答情况

　　1.1 从数量上看

　　1.1.1 全年接待用户数量

　　截止2010年12月5日，联合在线咨询共回复咨询7679条，传递文献65776篇，较09年的5187条，26457篇分别增长了48%和148%，读者咨询数与文献推送量明显增长。三月份咨询量一度突破千条大关，创历史新高。预计至2010年末，平台访问量将超出8000人次。

　　表1：2007-2010年联合在线咨询量对比情况表

　　1..1.2各单位的整体工作情况

　　2010年联合在线咨询各单位工作情况表

　　上表中，湖南图书馆和湖南省科技信息研究所在高校寒暑假期间承担了回复的任务，湖南图书馆一周回复五天，科情所回复两天，因此这两家单位的回复量比较靠前。其次接待读者量较多是湖南大学图书馆。农大、湘大、长沙学院图书馆三家单位9月份才加入协作网，故回复量少于各馆。

　　1.1.3各单位的附件提供情况

　　表2：2010年9.1-12.5日各单位资源利用情况

　　9月份开始，联合在线也执行了新的轮班制度、即每馆每月三天，逢尾数相同日值班。选择上表的时间区间统计资源利用情况，是充分考虑到各馆在回复时间上的相对平衡。

　　到目前为止，只有维普数据库和联合在线咨询系统实现了无缝链接，因此，维普资源最稳定，咨询员检索和传递原文最方便，使用量也最大。但是，由于用户需求的多样性以及维普图书馆镜像数据库与数据库提供方官方数据的时间差，仅仅依靠嵌套在数据库中的维普无法满足用户的需求；另外，读者咨询的问题常常涉及到万方系列数据库、CNKI等数据库资源。尤其是EI等数据库中的外文资源，更需要各馆以附件方式提交。因此，附件的提交量反映了咨询员对共享资源之外其他数字资源的使用情况。

　　1.2 从咨询员的回贴技巧看

　　在今年的回复工作中，咨询员灵活运用咨询技巧，提高了咨询解答满意率，读者十分满意率达到了80%。；按用户指定要求回复了咨询的约占83%。未找到指定文献而为用户推荐相关文章的回复量约占17%.

　　下面举例说明：

　　1  2010年10月17日，一用户咨询“湖南享受副省长级医疗待遇的老红军住院医药费报销”的相关规定，我们查阅了相关资料，没有找到老红军在这方面的待遇问题的案例，之后工作人员帮他联系的省医保中心，并对用户告知了联系电话，为他满意的解决了咨询问题。在此过程中，通过间接解答的方式，回复了读者的问题。

　　2 .通过首先找到索引或文摘的形式查找全文。中南大学的言木子咨询员首先在SCI科学引文数据库中找到文章“Title: Recovery of Platinum from Spent Catalysts”索引进而查到全文的，成功解决读者需求。

　　3 2010年10月5日署名为老郑的读者，提出急需查阅《永州市冷水滩区》、《零陵区志》，需要获取有关冷水滩区法院、零陵区法院下辖的派出人民法庭的设置撤并历史变动情况，写研究生毕业论文用，我们将两本图书，将有关章节约四千多字用相机拍摄下来，传递给他。在图书馆合理使用的范围内，满足了读者的信息需求，

　　2.联合在线系统的完善情况

　　新系统从2009年9月全面投入使用以来，提高了参考咨询和文献传递的工作效率，这是有目共睹的。但新系统和其他新事物一样需要不断完善才能实现其强大的设计预想。根据咨询员和用户使用情况，协作网办公室先后两次正式向系统开发商提交修改需求，问题包括

　　2.1实时咨询增加提醒功能，在咨询员进行回复操作时能够发现读者的对话要求；

　　2.2后台实现统计传递附件，并可以分批次上传；

　　2.3在后台的回复咨询管理中加上评分结果状态检索入口；

　　2.4共享资源实现高级检索，起到限定检索的作用，即可以实现从结果中检索。

　　所提问题涉及协作网质量控制、推送服务、资源配置等联合在线系统功能的多方面，逐步完善了咨询流程和系统功能；

　　3、宣传与交流情况

　　（1）各成员馆在“世界读书日”活动期间，面向广大师生开展数字资源培训、专题讲座、主题征文等形式多样的活动，全方位地宣传推广，提高了参考咨询服务的使用效率；高校馆咨询员为来馆下载论文的读者，热情推荐联合在线咨询，把服务推送到手边；主动向毕业离校同学介绍联合在线咨询的使用方法，防止了用户数量的流失。

　　(2)湖南图书馆咨询员参加“怎样利用图书馆”的公益讲座，“三湘读书月”的巡讲、以及在全省各市县图书馆业务培训期间，通过现场演示“联合在线咨询”，向广大读者宣传推荐协作网的工作；对馆内其他阅览室读者发放宣传单；在网络各大论坛QQ群注册发帖，宣传资源优势，吸引网上用户，扩大联合在线的用户范围。

　　（3）各馆咨询员通过联合在线咨询QQ群, 加强沟通协作，相互支持。及时解决了咨询回复中的调度、请求回复等问题。充分保证了回复工作的及时性、规范性与准确性。7月份举行的工作总结会通报了上半年工作中出现的问题、各位咨询员交流了工作经验、探讨了解决方法。

　　二 年初工作预想的实现情况

　　1经过签署合作协议以及对咨询员培训，湖南农业大学图书馆、湘潭大学图书馆和长沙学院图书馆于今年九月正式加入到协作网的工作中来。三家单位的加入，扩大了协作网的人才队伍、增强了协作网的资源储备，为协作网的进一步发展提供了有力支持。

　　2加强协作网的宣传力度，使更多的读者能够享受协作网带来的便利。合作图书馆主页需添加“联合在线咨询”和“湖南省文献资源共建共享协作网”的链接和说明，对入馆读者做好宣传工作。根据各馆咨询员提供的截图显示，有8家单位添加了协作网和联合在线的相关链接。

　　3 2009年总结提出，对博硕士论文和外文论文传递的篇数提出合理的传递方案和标准。在满足读者需求的同时，也要对知识产权做到应有的保护。2010年1月协作网会议规定硕博论文同一主题的每天仅限传递三篇，外文一篇。

　　4 引导读者自行检索

　　在上半年总结会中，有咨询员建议在平台中添加“共享资源检索”的指示标识，引导读者自行通过共享资源检索来查找所需文献。10月份，我们在后台的“专家坐席—回复—常用语库”中添加了此项。此举简化了用户的检索程序，提高用户对信息资源的可获得能力。　

　　三、对协作网工作不足的反思与来年工作的建议

　　1 充实共享资源参考信息源，扩大资源检索范围

　　参考源与知识库建设不足．尤其是外文资源和数字化图书资源的相对匮乏是制约协作网发展的主要问题。可通过订购数据库、与资源供应商合作及各成员馆间实施“ 资源共建” 的方式，在解决版权问题的前提下，争取增加其他数据库的平台嵌入，扩大咨询员检索范围，更大可能的满足用户需求。

　　2改进系统实时咨询功能，做好平台导航工作

　　由于实时咨询具有与表单咨询不同的特殊性，即具有面对面交流的直接性特点，所以，系统的易操作性、易获取性和界面的友好性等是信息系统成功的关键。咨询员大都利用 QQ群进行在线沟通，用户也很少利用系统的实时咨询功能，说明联合在线咨询所提供的这项功能没能达到预期的效果。争取在来年变换方式或改进软件设计，可以实现用户和咨询员的实时互动。

　　在平台页面的使用指南中加入提问示例和ppt图片使用提示，让用户更直接明了的学会使用联合在线咨询。

　　3加大宣传力度，拓宽推广范围

　　一个著名公益品牌的确立离不开知名度和美誉度。协作网现有的宣传仅限于成员馆网站链接和对来馆读者的单一宣传，宣传效果不甚明显。在保质保量的基础上，协作网应制定年度宣传计划、加大宣传力度。

　　具体做法：

　　3.1采取成员馆各单位轮流承办的形式，由协作网办公室统一准备宣传资料。提倡使用简单明了的介绍协作网功能的单页宣传资料，到学校、企事业单位以及流动人口密集的地方发放，从量上保证协作网宣传工作的有效开展，在社会上引起一定的影响力，提高协作网知名度。

　　3.2 学生流是协作网的主要用户。建议由各单位咨询员共同在各大高校论坛定期发贴，推荐联合在线咨询，年底作为考察优秀咨询员的有力依据。首先从本校本馆的论坛发帖做起，可以采用粘贴联合在线网址链接、描述用户使用感受、介绍联合在线使用方法等多种方式组织发帖内容。

　　4 改革咨询员奖励制度，激发工作积极性

　　现有实行的奖励制度形式单一，奖金分散，很大程度上难以激发咨询员的积极性。建议增加奖金额度，集中奖励人数；奖励模式与咨询员培训计划联动，即年度优秀咨询员可获得外出参观与学习培训的机会。

　　5 建立良好人才引进制度、保持咨询员岗位稳定性

　　参考咨询服务属于知识密集、技术含量高的综合性服务，面对多层次高素质读者的各种文献需求，因此需要多学科知识结构的咨询馆员针对服务，因此对协作网人才结构的调研与人才引进机制的建立应列入来年工作的范围之列。其次，检索知识也是边检索边学习，不断改进技巧、总结经验的结果。尤其是对标准、专利、外文资源的检索技巧更要不断积累。从长远看协作网的做大做强要有一支知识结构合理的专业人才队伍。咨询员岗位人员频繁轮换，不利于个人检索技巧的提升，

　　6吸引政府关注，增加财政支持

　　政府的重视，充足的经费，是协作共享得以生存的必要条件，要举全力促成政府加强对文献信息资源共建共享工作的重视，增加投入，保障协作网工作的有效进展。

　　6.1撰写详细的预算报告，举出CALIS、OCLC中成功的联合采购的案例、将实际的数据库联合采购计划写入其中：以不断增长的咨询量吸引政府支持.

　　6.2联络地方媒体对联合参考咨询服务进行宣传，吸引更多的用户使用这项服务，实现媒体新闻宣传的不断档。通过网络、 电视、 电台、报刊、 广告牌、 橱窗等媒体形式进行大规模宣传、开展一系列活动加以推广，造成声势浩大的宣传攻势在湖南做到家喻户晓，有口皆碑。